GOSÉN
Arte Gráfico · Personalización Premium
POLÍTICA DE GARANTÍAS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Conforme a la Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor
Versión vigente: Abril 2026 | Colombia
1. PRINCIPIOS GENERALES
Gosén se compromete a entregar productos de alta calidad que correspondan a las especificaciones acordadas con el cliente. La presente política establece las condiciones bajo las cuales el cliente puede solicitar garantía, devolución o reembolso, en cumplimiento del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y demás normas aplicables en Colombia.
2. NATURALEZA ESPECIAL DE LOS PRODUCTOS PERSONALIZADOS
Los productos personalizados son fabricados de forma exclusiva para cada cliente, con base en diseños, instrucciones y especificaciones particulares proporcionadas por él. Por esta razón, y de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y los usos y costumbres del comercio colombiano, los productos personalizados están excluidos del derecho de retracto ordinario y del derecho de cambio por simple desistimiento o cambio de opinión del cliente.
Lo anterior significa que: si el producto fue fabricado conforme a las especificaciones aprobadas por el cliente, NO procede devolución ni reembolso por cambio de opinión, error del cliente en las instrucciones suministradas, o por no haber revisado correctamente el mockup aprobado.
3. GARANTÍA LEGAL DE CALIDAD
3.1 Qué Cubre la Garantía
Gosén garantiza la calidad de sus productos durante un período de 30 días calendario contados desde la fecha de entrega. La garantía aplica exclusivamente en los siguientes casos:
Defecto de fabricación: falla en el proceso de producción imputable directamente a Gosén (impresión defectuosa, costuras sueltas, sublimación con áreas sin transferir, etc.).
Producto no conforme: el producto entregado no corresponde al diseño aprobado en el mockup o a las especificaciones confirmadas por escrito.
Producto dañado en origen: el producto presenta daños físicos al momento de recibirlo, siempre que se reporte dentro de las 24 horas siguientes a la recepción.
3.2 Qué NO Cubre la Garantía
La garantía no aplicará en los siguientes casos:
Errores en el diseño aprobados expresamente por el cliente (tipografías, colores, posición de elementos, ortografía, etc.).
Variaciones menores de color entre el diseño digital y el producto impreso, que son inherentes al proceso de producción.
Daños causados por mal uso, lavado incorrecto, exposición excesiva al sol u otras condiciones no recomendadas.
Desgaste natural del producto por uso.
Insatisfacción subjetiva del cliente con el resultado, cuando el producto fue fabricado conforme al diseño aprobado.
Daños ocurridos durante el transporte (sujetos a reclamación ante la transportadora).
4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR GARANTÍA O DEVOLUCIÓN
4.1 Pasos a Seguir
Para solicitar garantía o devolución, el cliente deberá:
Paso 1: Notificar a Gosén dentro de los 30 días calendario siguientes a la entrega, mediante correo electrónico a garantias@gosen.com o por WhatsApp.
Paso 2: Indicar el número de pedido, descripción del defecto y adjuntar fotografías o videos del producto defectuoso.
Paso 3: Esperar la evaluación por parte del equipo de Gosén, quien dará respuesta en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Paso 4: Si la reclamación es procedente, Gosén coordinará con el cliente la devolución del producto y la solución aplicable.
4.2 Condiciones del Producto para Devolución
El producto objeto de devolución deberá:
No haber sido utilizado (en casos de error de producción que no impliquen uso del artículo).
Encontrarse en el mismo estado en que fue recibido.
Estar acompañado de su empaque original cuando sea posible.
5. SOLUCIONES APLICABLES
Una vez verificado y aprobado el reclamo por parte de Gosén, se ofrecerá al cliente alguna de las siguientes soluciones, a criterio de Gosén según la naturaleza del defecto:
5.1 Reposición del Producto
Gosén fabricará nuevamente el producto defectuoso con las especificaciones correctas, sin costo adicional para el cliente. Esta es la solución preferida para defectos de producción verificables.
5.2 Descuento o Crédito a Favor
En casos donde la reposición no sea posible o el cliente prefiera otra alternativa, Gosén podrá emitir un crédito a favor del cliente equivalente al valor del producto defectuoso, aplicable en futuras compras.
5.3 Reembolso
El reembolso total o parcial del valor pagado procederá únicamente cuando:
El defecto sea verificado y sea imputable directamente a Gosén.
La reposición del producto no sea posible.
El cliente no desee el crédito a favor.
El reembolso se realizará mediante transferencia bancaria al mismo método de pago utilizado por el cliente, dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles contados desde la aprobación del reclamo. Gosén no realizará reembolsos en efectivo.
6. DERECHO DE RETRACTO — APLICACION Y EXCEPCIONES
6.1 Que es el Derecho de Retracto?
El derecho de retracto es un derecho legal contemplado en el articulo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor de Colombia), que permite al consumidor desistir de una compra realizada a traves de canales no tradicionales (internet, comercio electronico, telefono, catalogo, etc.) dentro de los 5 dias habiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de expresar una causa o justificacion para ello.
Este derecho nacio para proteger al consumidor en escenarios donde no puede ver ni examinar el producto antes de comprarlo, como ocurre con las tiendas en linea o compras por telefono. Ejemplo tipico: si una persona compra unos hoodie en una tienda virtual, los recibe en casa y al revisarlos decide que no le gustan (talla, color, acabado), puede invocar el derecho de retracto para devolverlos y obtener reembolso dentro del plazo legal. Esto aplica porque el producto no fue fabricado para esa persona, simplemente fue tomado del inventario y despachado.
6.2 Por que el Derecho de Retracto NO Aplica a los Productos de Gosen?
La misma Ley 1480 de 2011, en su articulo 47, paragrafo 1, establece de forma expresa que el derecho de retracto NO procede cuando se trate de:
Productos elaborados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. (Literal b, paragrafo 1, articulo 47, Ley 1480 de 2011)
Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Suministro de bienes cuyo precio este sujeto a fluctuaciones del mercado que el proveedor no pueda controlar.
Dado que TODOS los productos de Gosen son fabricados de manera exclusiva a partir de los disenos, instrucciones, medidas y especificaciones entregadas por el propio cliente, cada articulo cae de forma directa en la excepcion legal descrita en el literal b del paragrafo 1 del articulo 47 de la Ley 1480 de 2011.
En consecuencia: el derecho de retracto por simple desistimiento, cambio de opinion, o inconformidad subjetiva con el producto NO aplica para ningun articulo fabricado por Gosen, pues cada producto existe unicamente porque el cliente lo ordeno, diseno y aprobo.
6.3 Diferencia entre Retracto y Garantia de Calidad
Es fundamental que el cliente comprenda la diferencia entre estos dos conceptos, ya que generan derechos distintos:
Derecho de retracto: permite devolver un producto que funciono correctamente y fue entregado bien, simplemente porque el consumidor cambio de opinion o no le gusto. NO aplica a productos personalizados de Gosen, por mandato expreso de la ley.
Garantia de calidad: permite reclamar cuando el producto tiene un defecto de fabricacion imputable a Gosen (impresion fallida, producto no conforme al diseno aprobado, dano en origen). SI aplica y esta cubierta por Gosen segun los terminos de la Seccion 3 de esta politica.
Gosen respeta y garantiza todos los derechos del consumidor que correspondan a la naturaleza del producto personalizado, conforme a las excepciones expresamente establecidas por el legislador colombiano en la Ley 1480 de 2011.
6.4 Procedimiento si un Cliente Exige el Retracto
Si un cliente invoca el derecho de retracto para un producto personalizado de Gosen, la empresa procedera asi:
Informara de forma respetuosa y por escrito la improcedencia de dicha solicitud, citando el articulo 47, paragrafo 1, literal b de la Ley 1480 de 2011.
Adjuntara como soporte el mockup aprobado por el cliente, la confirmacion escrita del pedido y cualquier comunicacion que acredite la naturaleza personalizada del producto.
Si el cliente presenta queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Gosen presentara ante esa entidad toda la documentacion que soporta la exclusion legal del retracto.
Gosen confia en que la SIC, al evaluar el caso con la documentacion aportada, confirmara la improcedencia del retracto frente a productos personalizados, conforme a la excepcion expresamente consagrada en la Ley 1480 de 2011.
7. RECLAMACIONES ANTE ENTIDADES OFICIALES
Si el cliente considera que Gosén no ha dado respuesta adecuada a su reclamación, podrá acudir a:
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — www.sic.gov.co
Red Nacional de Protección al Consumidor
Centros de Conciliación y Arbitraje legalmente reconocidos.
8. CONTACTO PARA GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES
Correo electrónico: info@gosén.com
WhatsApp : 3009860301
Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.
Respuesta garantizada en máximo 5 días hábiles.
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